Feedback Loops
Hace unos meses la prestigiosa revista Wired publicaba un apasionante artículo sobre el poder de los Feedback Loops (bucle de realimentación, literalmente). Según las conclusiones del estudio liderado por mi admirado Dan Ariely este tipo de procesos tienen la capacidad para ayudarnos a modificar comportamientos. Antecedentes de este hecho habían sido estudiados sobre la educación infantil por la Universidad de Harvard en los años 60. El Profesor Albert Bandura había demostrado que fijando un claro objetivo a un individuo, y proporcionándole una forma de medición del progreso de su rendimiento hacia el cumplimiento de dicho objetivo, se incrementaban significativamente las probabilidades de éxito.
Un proceso de realimentación constaría de 4 partes:
- El comportamiento tiene que ser medido, recogido y guardado.
- La información debe ser trasmitida al usuario, no necesariamente en la forma del dato en bruto, sino, idealmente, procesada de manera que pueda tener una connotación lo más emocional posible.
- La información proporcionada debería indicar un camino a seguir, dar luz en la carretera.
- Incluir una invitación a la acción, un momento para que el usuario se replantee su comportamiento y pueda decidir el camino que desea tomar.
En el mundo de las interacciones sociales en las que nos movemos en el terreno de la “Gamificación” se suele hablar de los Social Engagment Loops, un concepto muy cercano al que acabamos de describir. En el libro Gamification by Design, cita obligatoria a lo largo de esta serie de artículos, Zichemnann nos ofrece un ejemplo de este modelo representando en el siguiente gráfico.
Probablemente el proceso se entienda mejor con un ejemplo, usaremos el mismo que plantea Zichermann: la comunidad de Twitter desde la perspectiva de un recién llegado:
- Motivación: la necesidad de estar conectado con otros y la capacidad de auto-expresión
- Re-engagement: Las menciones y las respuestas, proporcionan un feedback directo de esa conexión con otros a través del dialogo y las referencias
- Social Call-to-action: los propios Tweets son de alguna forma una invitación a la participación de la comunidad
- Progreso: el número de seguidores que obtenemos y su evolución en el tiempo.
Esta claro que la fuerza de un sistema de este tipo requiere de varias cuestiones que no siempre acertamos a combinar en una experiencia pretendidamente gamificada. El primero es el punto de enganche, la necesidad de entender y conectar con las motivaciones de los usuarios desde un lado más emocional para entrar a formar parte de la experiencia, y desde luego esto tiene poco o nada que ver con “conocer nuestros fantásticos productos”, esa es nuestra motivación no necesariamente la del usuario (aunque pueda serlo en algún contexto determinado).
Una parte muy importante del proceso es la referida al progreso y al feedback. Por ejemplo, en el caso de Twitter, en el progreso normal de un usuario puede que sus motivaciones más primarias de conexión y auto-expresión evolucionen hacia una ambición diferente, por ejemplo el reconocimiento de la comunidad. Este punto del proceso cambiará necesariamente tanto los factores de re-engagement (puede que ahora cobren mayor peso los retweets o la presencia en listas relevantes sobre nuestro campo de actividad) y la muestra de progreso (quizás ahora miremos más nuestro índice en Klout y nos comparemos con otros usuarios reconocidos en la comunidad).
Rankings, Hall of fame y leaderboards
Los rankings de todo tipo, tomen el nombre que tomen, nos permiten fundamentalmente dos cuestiones: una proporcionar un feedback claro del progreso al usuario y otra mostrarlo en un contexto relevante.
Normalmente el feedback se puede mostrar de diversas maneras. La más típica es la representación de una puntuación alcanzada, para lo que nuestro sistema deberá tener un sistema de puntuación que evalúe las acciones del usuario de manera más o menos transparente. Este sistema puede mantener o no una relación con los puntos de experiencia, pero su objetivo es ir mostrando al usuario un feedback directo e inmediato de su progreso en la experiencia. En otras ocasiones el progreso se puede convertir en algo más abstracto como una barra de evolución, de hecho una barra de evolución puede ser un motivador muy interesante para empujar al usuario hacia el progreso. Por ejemplo en tu perfil de Linkedin podrás ver que hay un gráfico de la evolución en mi caso muestra un 90%, pero no sólo muestra el punto en el que me encuentro sino que me da una indicación clara del siguiente paso para avanzar para completarlo, “import your résumé to build a complete profile in minutes”
Cuando la puntuación de un usuario la ponemos en contexto con la de otros, las posibilidades son mayores. Desde el comienzo de los videojuegos han existido los leaderboards, rankings por puntuación en el que se muestran los resultados de los jugadores en orden descendente, primero el que tiene la mayor puntuación, a continuación el jugador que le sigue en puntos y así sucesivamente.
Pero ¿quién no se ha enfrentado a la máquina del Pac-Man sintiendo frustración indecible ante la imposibilidad de entrar en ese cuadro de los elegidos? Precisamente por ese motivo hoy día los leaderboards se diseñan de manera completamente diferente. La principal aportación ha venido de la contextualización de los resultados introduciendo otros factores de comparación. Hay fundamentalmente cuatro elementos que forman parte habitual del contexto: los amigos declarados (contexto social), los compañeros del mismo punto de evolución del juego (contexto de nivel), contexto geográfico (contexto de ubicación) y la comparativa con puntuaciones similares (contexto personalizado). Cada uno de esos sistemas tiene sus ventajas y desventajas, podemos usarlos combinados dentro del mismo contexto (por ejemplo combinar gente con puntuaciones similares con una ubicación geográfica cercana)
Puesta en marcha y monitorización
Una vez que hemos definido todos y cada uno de los aspectos del proceso que hemos descrito es el momento de poner en marcha la experiencia con usuarios reales. Una cosa que tenemos que tener clara de una experiencia Gamificada es que hay muchas probabilidades de que la hipótesis de partida y la experiencia final tengan grandes diferencias. El motivo es muy sencillo, una experiencia Gamificada surge de una serie de hipótesis de partida que, una vez puestas en marcha, puede que no funcionen exactamente como las hemos diseñado. Por esta misma razón no debemos obsesionarnos con tener todo el proceso cerrado de principio a fin, quizá con tener muy trabajados los primeros niveles de la experiencia sería suficiente para empezar.
Por poner un ejemplo podemos hablar de los orígenes de Flickr. En el año 2004 Ludicorp, la compañía fundada por Caterina Fake y su esposo, trabajaba en Game Neverending, un proyecto de juego multijugador basado en plataforma web. Durante el proceso uno de los ingenieros diseño una funcionalidad que permitía a los usuarios compartir fotos y guardarlas en un sitio web mientras jugaban. En palabras de la propia Caterina Fake “Resulto que la diversión estaba en compartir las fotos”, los fundadores de Flickr convirtieron el proyecto en el site líder de fotografía a nivel mundial gracias a que escucharon la voz de sus usuarios.
La moraleja es evidente, escucha a tus usuarios, evita aquello que les moleste y dales todo lo que puedas de aquello que les motive.
Cada una de las plataformas de Gamificación más conocidas tienen su particular modo de enfocar las estadísticas. El sistema de medición es muy similar a la forma en que se miden los eventos en el mundo de la analítica, aunque con un mayor grado de sofisticación. A continuación os incluimos una imagen de estas plataformas, merece la pena echarles un ojo.
Publiqué este post originalmente en el blog de Ideonomía
